En 2023, les fraudes par absence de carte ont représenté 9,49 milliards de $ (soit 73 %) des pertes liées à la fraude aux paiements par carte aux États-Unis, selon eMarketer. Alors que les banques et les sociétés de cartes de crédit travaillent sans relâche pour rembourser les clients et récupérer les fonds volés par le biais de rétrofacturations, cette réponse après incident expose souvent les institutions financières et leurs clients à des arnaques récurrentes, à des vols d’identité et à une érosion persistante de la confiance.
Les rétrofacturations n’ont jamais été conçues pour servir de première ligne de défense contre la fraude : elles constituent une mesure réactive destinée à résoudre les erreurs et non à prévenir les comportements criminels. Et pourtant, de nombreuses institutions comptent encore largement sur cette méthode pour gérer les pertes liées à la fraude. Pour les banques et les sociétés de cartes de crédit qui sont confrontées à des fraudes de plus en plus complexes, il est temps de se demander si les mesures sont suffisantes et de réfléchir à ce qui peut être fait pour protéger proactivement les clients.
Les mécanismes derrière l’arnaque : comment les fraudeurs exploitent les failles
Les processus de rétrofacturation peuvent être exploités dans plusieurs types de fraude, notamment les arnaques par piratage psychologique, la fraude amoureuse et le vol d’identité. Voici une façon de faire courante : l’escroc manipule sa victime pour qu’elle autorise un paiement, par exemple en se faisant passer pour un représentant de banque, un agent du gouvernement ou un fournisseur de soutien technique (toutes des formes d’arnaque à l’imposteur.) Étant donné que le paiement a été autorisé, la transaction peut ne pas être admissible à une rétrofacturation en vertu des règles existantes, laissant les victimes financièrement responsables de la perte.
De même, les criminels qui volent les informations d’identification des consommateurs par le biais d’attaques par hameçonnage ou de logiciels malveillants peuvent effectuer des achats ou des transferts de grande valeur avant que la fraude ne soit détectée. Au moment où la rétrofacturation est effectuée, le mal est déjà fait. Même lorsqu’elles sont accordées, les rétrofacturations ne représentent souvent qu’une récupération partielle des pertes.
Les réseaux de fraudeurs exploitent également le délai dans lequel se déroulent les enquêtes de rétrofacturation (généralement de 30 à 90 jours) pour encaisser rapidement le produit de la fraude avant que les banques ne puissent réagir. Les institutions se retrouvent alors à jouer au jeu du chat et de la souris, en pourchassant les symptômes plutôt qu’en éliminant les causes réelles.
Pourquoi les méthodes actuelles ne fonctionnent pas
La plupart des stratégies de lutte contre la fraude se concentrent aujourd’hui sur la détection après coup, soit après qu’un paiement suspect a été effectué ou après qu’une victime a signalé une activité non autorisée. Cette approche réactive est non seulement coûteuse, mais elle est également inadéquate face aux arnaques qui ciblent psychologiquement les victimes, les convainquant d’effectuer des transactions apparemment légitimes.
De plus, les cadres de responsabilité en matière de fraude peuvent placer les banques et les sociétés de cartes de crédit sur un terrain juridique difficile. Par exemple, dans les cas de fraude au paiement poussé autorisé, les institutions affirment souvent qu’elles ont rempli leur devoir en authentifiant la transaction, même si le client a été induit en erreur. Les autorités de réglementation du Royaume-Uni et de l’Union européenne font déjà pression sur les banques pour qu’elles se tournent vers des modèles de responsabilité partagée, et les législateurs américains commencent à examiner des cadres similaires.
D’un point de vue commercial, le recours à la rétrofacturation a des coûts cachés : atteinte à la réputation, augmentation de la charge de travail opérationnelle, diminution de la fidélisation des clients et exposition à un contrôle réglementaire. Le simple remboursement ne suffit pas à rétablir la confiance lorsqu’un client a été victime d’un vol d’identité, d’un traumatisme émotionnel ou d’une perte de données.
Prévention proactive : construire des lignes de défense plus intelligentes
Pour garder une longueur d’avance sur les escrocs, les institutions financières doivent investir dans des stratégies proactives de prévention de la fraude, et non seulement dans des mécanismes de résolution. Cela comprend l’analyse comportementale en temps réel, la notation des risques de transaction et la détection des arnaques alimentée par l’IA, qui peut évaluer non seulement les données, mais aussi le contexte autour de chaque interaction.
Par exemple, les systèmes avancés peuvent signaler un comportement de paiement inhabituel en fonction des divergences par rapport aux habitudes de transaction normales d’un client, ou identifier des phrases lors d’un appel téléphonique, une discussion ou un courriel qui sont cohérentes avec des scénarios d’escroquerie courants. Ces outils peuvent déclencher des interventions rapides, telles que des avertissements, des suspensions de paiement ou des étapes de vérification supplémentaires, avant qu’une transaction ne soit effectuée.
De plus, les banques et les sociétés de cartes de crédit peuvent intégrer des outils de vérification d’identité qui vont au-delà des mots de passe et de l’authentification à deux facteurs. L’authentification biométrique dynamique (comme la biométrie vocale ou comportementale) ajoute des frictions pour les fraudeurs tout en gardant l’expérience transparente pour les véritables utilisateurs.
Il existe également un potentiel de croissance dans la détection des arnaques en temps réel. Ces systèmes sont conçus pour reconnaître les stratagèmes trompeurs au fur et à mesure qu’ils se déploient, en analysant les signaux linguistiques, les anomalies comportementales et le contexte des transactions, et ce, afin de faire la distinction entre les communications légitimes et les tentatives probables de fraude. En identifiant ces indicateurs subtils avant qu’une transaction ne soit conclue, les institutions financières peuvent intervenir au moment du risque et prévenir les pertes avant qu’elles ne surviennent.
Changer de paradigme : ce que les sociétés de cartes de crédit peuvent maintenant faire
Les sociétés émettrices de cartes de crédit ont une opportunité unique – mais aussi une responsabilité – de remodeler la manière dont elles abordent la fraude. Cela commence par redéfinir le rôle de la rétrofacturation dans le cadre d’un écosystème de fraude plus large, plutôt que comme solution principale.
Voici certaines mesures clés :
- Renforcer la prise de décision en temps réel en intégrant des signaux de données contextuelles provenant de tous les appareils, canaux et profils clients.
- Sensibiliser les clients aux comportements à haut risque, notamment aux arnaques à l’usurpation d’identité, lesquelles conduisent à des transactions autorisées, mais forcées.
- S’associer aux plateformes de télécommunications et de technologie pour mettre fin aux infrastructures frauduleuses, telles que les numéros usurpés ou les domaines d’hameçonnage.
- Participer à des réseaux intersectoriels de renseignement sur la fraude pour mettre en commun des informations afin de repérer plus rapidement les attaques coordonnées.
En fin de compte, une prévention efficace de la fraude consiste à rendre les arnaques plus difficiles à exécuter en premier lieu, et non pas seulement à les rendre plus faciles à éliminer par la suite.
Au-delà des remboursements : une approche plus intelligente de la fraude
La rétrofacturation joue un rôle important, mais elle ne constitue pas une stratégie. Dans un paysage où les fraudeurs sont plus organisés, plus adaptatifs et ciblent de plus en plus les consommateurs par la manipulation plutôt que par la force brute, les solutions réactives seront toujours insuffisantes.
En investissant dans des outils de prévention qui sont proactifs et contextuels, et grâce à une collaboration intersectorielle, les sociétés de cartes de crédit et les institutions financières peuvent passer du simple contrôle des dégâts à une véritable protection. Ce changement ne se limitera pas à la seule réduction des pertes : il renforcera la confiance, améliorera l’expérience client et augmentera la résilience au sein même de l’écosystème des paiements.
