Les escrocs sont des salauds. Les escrocs sont manipulateurs. Les escrocs nous comprennent.
Chaque arnaque jamais perpétrée peut être vue à travers le prisme de ces trois phrases. La première correspond à notre impression générale en tant que société. Ce sont des racailles. C’est ce que nous nous disons pour nous distancer d’eux, et ce n’est pas faux, mais ce n’est pas tout. Nous ne pouvons pas vaincre un ennemi que nous ne comprenons pas, et les escrocs le savent et en profitent. Nos émotions sont des instruments puissants dans la boîte à outils de l’arnaqueur. Pour mieux concevoir la façon dont nous pouvons renverser les rôles, nous devons examiner la façon dont les clients sont manipulés – les transformant en victimes et complices involontaires. Examinons donc les arnaques caritatives, lesquelles illustrent très bien ce à quoi les banquiers sont confrontés lorsque leurs propres clients sont leurrés.
Arnaques caritatives : L’empathie peut être une vertu (coûteuse)
Les événements tragiques font toujours la une des journaux avant les histoires heureuses. Nous voulons tout savoir, tout voir et tout entendre. Et les escrocs comprennent bien cela. Chaque catastrophe – qu’il s’agisse d’un événement naturel ou d’un acte de terrorisme – représente pour eux une occasion de faire de l’argent. Maintenant, imaginez le bien que cet argent pourrait faire s’il ne finissait pas dans leurs sales mains. Ces mains inhumaines et insouciantes qui, en ce moment même, contrôlent les mains inhumaines et insouciantes de l’IA pour taper et envoyer des sollicitations de dons à des victimes en devenir. Des victimes qui réagiront en raison de motivations que les banquiers doivent comprendre et reconnaître pour protéger les clients contre eux-mêmes.
Fait numéro 1 : Nous souffrons par procuration
Voir les souffrances humaines suscite une réponse psychologique et physiologique – en particulier lorsque nous nous identifions aux victimes[1]. La phrase « Je comprends ta douleur » n’est pas uniquement métaphorique pour les gens qui essaient de connecter avec les personnes affectées par des événements traumatisants. Les escrocs savent que lorsque nous nous identifions aux victimes, cet effet est puissant et peut facilement être manipulé à leurs fins.
Autrement dit : si les victimes d’une tragédie semblent familières, si elles viennent du même endroit ou si elles ont les mêmes croyances, alors « elles », c’est nous. Et cela vaut pour à peu près tout le monde. Selon Pew Research, 95 % des femmes éprouvent de la tristesse pour celles qui souffrent, tout comme 91 % des hommes[2]. (Oui, les hommes aussi ont des sentiments.)
Demander à quelqu’un de renoncer à sa décision d’aider une victime (ou une cause) à laquelle il se rattache revient à lui demander de ne pas se sauver lui-même. Et aucune quantité de milles de récompense ni aucune campagne de marketing d’influence ne l’emportera sur la préservation de soi.
Alors qu’en est-il de tous ces avertissements génériques sur les arnaques? Ils ne nous viennent même pas à l’esprit lorsqu’ils sont confrontés à la perspective d’aider ceux à qui nous nous identifions.
Pour avoir une chance de faire mouche, le message doit toucher notre propre intérêt. Un message tourné vers nous sur le coup du moment, et pas un langage réchauffé adressé à des milliers, voire des millions de personnes sur un page web quelconque.
Fait numéro 2 : L’aversion à la douleur est un besoin encore plus puissant
Si l’amour peut nous faire perdre nos mots, la douleur nous rend muets, sourds et aveugles. En pensant à la pyramide des besoins de Maslow, les seules choses qui sont plus importantes pour notre survie que l’aversion à la douleur sont l’air, l’eau et la nourriture. Les actes d’amour prennent du temps et des efforts réfléchis, tandis qu’éviter la douleur est un réflexe. Lorsque vous touchez une cuisinière chaude, vous retirerez instantanément votre main. Lorsque vous ressentez une douleur par procuration, vous voudrez immédiatement trouver un moyen de la faire cesser.
Ce sentiment est davantage amplifié lorsqu’une cause est physiquement hors de portée, car notre premier instinct est d’aller aider[3]. En personne. Quand nous ne pouvons pas le faire, nous sortons alors le portefeuille – virtuel ou physique.
La réflexion n’entre pas dans l’équation autant que ce sentiment nous disant de mettre fin à la douleur le plus rapidement possible. Rechercher exactement quels sont les organismes caritatifs légitimes à travers une longue liste n’est même pas une pensée.
Nous ne pouvons donner l’argent aux escrocs assez vite.
Vous voyez apparaître des paiements de vos clients par Venmo et Cash App peu après un événement catastrophique? Il y a de fortes chances qu’ils pensent aider, mais malheureusement, rien n’est moins vrai.
Je vais bien. Tu vas bien. Tout va bien.
Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que les clients soient soudainement autre chose qu’humains, donc les comportements naturels exploités par les escrocs ne vont pas changer. L’intelligence artificielle est peut-être à la mode, mais il faut de l’intelligence émotionnelle pour savoir quand les clients sont arnaqués et comment ils doivent être engagés dans le processus.
Il y a des signaux clairs que les clients sont confrontés à une arnaque. Pour les banquiers qui comprennent que leurs clients sont humains, ce sont les comportements qui trahissent l’escroc, y compris la rapidité et la fréquence avec laquelle il agit, et avec qui il interagit. Être capable de détecter ces signaux doit être associé à un engagement envers la clientèle qui est avisé et en temps opportun pour avoir une chance d’empêcher un client d’effectuer des transactions qu’il va très vite regretter. Les arnaques peuvent être stoppées rapidement si nous nous mettons à la place de nos clients et que nous associons un processus réfléchi à la bonne technologie.
Les escrocs pensent nous avoir compris, et oui, c’est sans doute vrai. Ça va.
Les gens sont humains. Les escrocs sont des ordures. Mais nous aussi, nous avons leur numéro.
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Tel que publié précédemment, avec la permission de BioCatch.
[1] https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/25621856/
[2] https://www.pewresearch.org/short-reads/2022/01/28/in-u-s-women-more-likely-than-men-to-report-feeling-empathy-for-those-suffering/
[3] https://www.sciencedaily.com/releases/2019/06/190624140323.htm
